13-01-2016 Статьи
Интерактивное голосовое меню (IVR) — это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом с помощью тонального набора. (Wikipedia) Почему только call-центра? Дело в том, что модули речевого взаимодействия всегда стоили дорого, и являлись составной частью больших АТС, которые чаще всего использовались в этих центрах. Такая ситуация продолжалась до появления программного продукта Asterisk PBX.
Asterisk — свободное решение компьютерной телефонии (в том числе, VoIP) с открытым исходным кодом от компании Digium, первоначально разработанное Марком Спенсером.
Asterisk в комплексе с необходимым оборудованием обладает всеми возможностями классической АТС, поддерживает множество VoIP-протоколов и предоставляет богатые функции управления звонками, среди них:
- Голосовая почта
- Конференц-связь
- IVR (интерактивное голосовое меню)
- Центр обработки звонков (постановка звонков в очередь и распределение их по абонентам, используя различные алгоритмы)
- Call Detail Record (подробная запись о вызове)
Зачем компании IVR?
Голосовое меню является способом снижения нагрузки на секретаря. Клиенты, звонящие в компанию, могут самостоятельно выбрать маршрут звонка. Простейшее IVR меню выглядит так:
Здравствуйте! Вас приветствует компания «Папирус»! Для связи с отделом продаж, нажмите 1. Для связи с технической поддержкой, нажмите 2. Для соединения с сотрудником наберите его добавочный номер или дождитесь ответа оператора. Спасибо, Ваш звонок важен для нас. Для повышения качества обслуживания разговор может быть записан.
Такое голосовое меню способно обработать более половины всех поступающих звонков в компанию.
IVR является лицом компании. Наличие интерактивного голосового меню считается хорошим корпоративным стилем и оказывает влияние на престиж компании в глазах ее клиентов.
Также голосовое меню может обработать входящий звонок в нерабочее время. Настроив систему IVR, она сможет информировать клиента о графике работы офиса компании, его расположении, схеме проезда, а также записать голосовое сообщение для дальнейшей обработки. Записанное сообщение может быть переправлено на электронный адрес менеджера.
Голосовое меню позволяет организовать рекламно-информационное обслуживание клиентов, которое может проигрываться в момент ожидания ответа оператора. Зачем нужен такой рекламно-информационный блок? Поводом для создания может являться:
- появление нового продукта или новой услуги;
- уведомление клиентов о переезде или смене контактной информации;
- поздравление клиента с праздниками.
Выше были перечислены основные преимущества голосового меню. Хотелось бы еще отметить интеграцию с различными информационными системами (CRM, информирование о балансе по номеру договора, и другие).
Если в компании нет АТС, тогда мы сможем вам в этом помочь, предоставив виртуальную АТС.
Стоимость подключения одного филиала составит 329 рублей/месяц. Предоставление АТС на 20 абонентов обойдется в 975 рублей/месяц.